현재 일본과 영토 문제로 대립하며 반일 감정이 농후한 중국에서 조차 일본의 외식 업체는 진출에 성공하였으며, 지금은 중국의 전 영역으로 그 사업 영역을 확장하고 있다.
일본 외식 업체의 이러한 성공은 일본음식이 갖고 있는 맛이나 세련됨과 함께 철저한 고객 관리와 서비스에서 그 원인을 찾을 수 있다. 과거 일본의 외식 업계는 외국진출을 시도하였으나 크게 실패 하였고, 진출한지 얼마 안 되어 국내로 철수할 수 밖에 없는 상황에 놓이게 된다.
실패의 주된 원인은 성급한 현지화로 인한 경쟁력의 상실이었으며, 현지인의 입맛과 생활, 식습관을 과도하게 배려한 나머지 일본 특유의 맛과 서비스의 장점을 살리지 못한 것이 치명적인 요인으로 작용하였다.
그러나 1990년대 이후의 글로벌 시대를 맞이하여 이러한 상황은 역전되기 시작하였다. 일본의 기업들은 현지화를 추구하는 대신에 철저히 일본식 맛과 서비스를 고집하였고, 일본 고유의 맛과 뛰어난 서비스를 접한 외국인들은 한순간에 일본음식의 열광적인 팬이 되어 일본 외식 산업을 지탱하는 든든한 고객층이 되어주었다.
우리나라 사람들이 보기에는 비굴하게 보일정도로 손님에게 철저한 서비스를 제공하는 일본의 외식 업체, 일본외식업체의 서비스란 무엇이며 세계에서 각광받는 일본의 서비스의 성공의 비결은 무엇일까?
일본의 외식 업체들은 독자적인 기업 이념을 중심으로 종업원의 개성을 살린 사원 교육을 실시하는 한편 입사 직전의 사원들에게 손님에 대한 기초적인 인사에서 본격적인 접대기술까지 철저한 서비스교육을 실시하고 있다.
목소리의 크기에서 얼굴 표정 손동작 하나까지 신경 쓰는 사원 교육은 마치 군대의 제식 훈련처럼 치밀하면서도 엄격하게 진행되며, 교육도중 그 혹독함에 눈물을 흘리는 사원이 나올 정도로 서비스에 대한 교육은 철저하게 진행되어진다.
이러한 철저한 서비스 교육이야말로 일본의 서비스가 세계적으로 주목받는 원동력이며, 일본의 외식 기업이 세계 진출 성공한 주된 이유이기도하다. 동아시아 문화도시 지정을 계기로 국제 문화도시로서 새로이 탈바꿈하려 하고 있는 광주, 외국인이 느끼는 광주의 서비스는 몇 점일까?
광주는 2015년까지 하계유니버시아드를 비롯해 국제행사 17개를 개최할 예정이며, 2019년 세계수영선수권대회까지 유치하면 광주를 찾는 외국인 관광객은 더욱 증가될 것으로 예상된다.
하지만 이러한 외국인 관광객을 수용하기에는 광주의 서비스 현실은 암울하기만 하다. 많은 외국인들이 방문하더라도 체류형 관광 상품이 부족해 지역 경제 활성화로 이어지지 못하거나 시너지 효과가 떨어질 우려가 크며, 관광객의 편의를 도모할 서비스가 체계화되지 않아 광주를 찾아준 관광객의 기억 속에 따분하고 불편한 도시로 각인될 가능성도 농후하다.
새로운 문화 시설을 건설하고 문화 이벤트나 관광자원을 개발하는 것은 광주가 국제 문화도시로 새 출발하는 커다란 계기가 될 것이다. 하지만 이러한 외형적 문화 관광 자원 못지않게 중요한 것은 문화 관광자원을 운용하는 사람들의 서비스정신일 것이다.
방문해준 외국인 관광객들을 맞이하고 광주를 좋은 인상으로 각인 시키는 것은 새로이 지은 때깔 좋은 건물이 아니라 그 안에 있는 사람들의 따스한 미소와 서비스일 것이며, 일본의 세련된 서비스나 이를 뒷받침하는 철저한 서비스 교육은 광주가 한수 배워야할 서비스의 좋은 모범이 될 수 있다.
물론 일본의 서비스를 단순히 모방하는 것만으로는 큰 성과를 기대할 수 없다. 일본이나 한국의 다른 도시에서 체험할 수 없는 광주 특유의 서비스 상품을 개발하고 광주의 문화와 전통을 느낄 수 있는 차별화된 서비스를 제공해야 할 것이다.
또한 손님을 배려하는 철저한 서비스와이를 육성하고 뒷받침할 서비스 교육이 지속적으로 이루어져야 할 것이다. 이러한 노력의 결실로 얻어진 소박하면서도 세련된 광주의 서비스야말로 광주 최대의 문화 관광 상품이 될 것이며, 외국인 관광객이 광주를 다시 찾아 주는 계기를 마련해 줄 것이다.
